Um estudo levado a cabo pelo Portal da Queixa indica que 43% dos inquiridos considera que o atendimento ao cliente das marcas melhorou nos últimos anos.
O que levou a que os consumidores dessem este feddback foi, principalmente, a solução eficaz dos problemas ou reclamações, o tempo de resposta mais rápido e a clareza na comunicação com os consumidores.
Consumidores acreditam fortemente que uma reclamação pode resolver os problemas apresentados
Os tempos atuais levaram a que se tornasse muito fácil para os consumidores exporem os problemas que sentem durante a interação com o estabelecimento (online ou físico), assim como permitiu que as marcas tivessem um maior feedback de como estaria a correr tudo dentro de cada um dos locais detidos.
No entanto, o facto de se tornar tão simples e rápido expor um problema, também levou a que muitas marcas não conseguissem dar resposta a todos os problemas e fez com que a satisfação dos clientes começasse a diminuir.
Um novo estudo do Portal da Queixa traz boas notícias que invertem o cenário, com 43% dos inquiridos a admitir que o atendimento ao cliente das marcas tem melhorado nos últimos anos.
Segundo o inquérito, 90% confia que após uma reclamação, a mesma será resolvida. Sobre o contributo do Portal da Queixa no ecossistema do consumo, 72% considera que a plataforma tem ajudado a melhorar o atendimento ao cliente em Portugal.
O estudo em questão surge no seguimento do 16º aniversário do Portal da Queixa, elaborando o mesmo para analisar como foi evoluindo a relação dos consumidores com as marcas ao longo dos últimos anos.
Entre as principais conclusões destacam-se:
- 43% dos inquiridos considera que o atendimento ao cliente melhorou nos últimos cinco anos, sendo que, destes, 11,8% acredita que essa melhoria foi “significativa”;
- Entre os aspetos que mais precisam de melhorias no atendimento, 72% apontou a solução eficaz dos problemas e 54% o tempo de resposta por parte das marcas.
A opinião dos consumidores não tem sido tida em conta, segundo os mesmos. N opinião dos inquiridos, com 45% a indicar que as marcas nem sempre ouvem e valorizam as opiniões dadas, sendo necessário efetuar uma reclamação que, 90% dos inquiridos, acreditam que leva à resolução do problema apresentado.
Apenas 5,5% dos consumidores entende que as marcas têm um nível de sensibilidade “Muito alto” em relação à satisfação do cliente, enquanto 39,8% dos inquiridos avalia como “Satisfatório” e 25,6% como “Baixo”.
Sobre o impacto dos chatbots, apenas 19,2% dos consumidores acredita que tiveram uma influência positiva na relação com as marcas, enquanto 27,1% responde que pioraram a relação.
O estudo revela que os setores mais frequentes de interação dos consumidores com as marcas são as Telecomunicações (72,4%); os Serviços (Energia, Água, Gás), 48,5% e a Banca e Serviços Financeiros (35%).
“Segundo o feedback dos consumidores, embora haja melhorias percebidas, ainda há desafios a superar, especialmente na sensibilidade das marcas e na agilidade do atendimento. No entanto, a confiança na resolução de reclamações permanece elevada, reforçando o papel do Portal da Queixa como ferramenta fundamental na defesa do consumidor.”
Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa
O estudo “Como evoluiu a relação dos consumidores com as marcas?” foi efetuado entre 03 de junho de 2025 e 17 de junho de 2025, contando com a participação de 1.978 respostas de consumidores portugueses.
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