O Portal da Queixa divulgou uma analise realizada ao perfil dos CTT que, em 2023, conseguiu aumentar a taxa de satisfação, confiança e retenção de clientes.
Os CTT continuam a aguardar que o Governo defina novos indicadores de qualidade do serviço.
CTT falharam todos os indicadores de qualidade de correio em 2022
Os CTT aguardam com preocupação as novas metas de qualidade a estabelecer pelo Governo. Desde o início do ano, as marcas CTT e CTT Expresso receberam perto de 4.000 reclamações, segundo indica uma análise do Portal da Queixa que aponta, por outro lado, o aumento do índice de satisfação dos consumidores e da confiança em utilizar os serviços do operador postal.
Em 2022, a empresa falhou todos os indicadores de correio definidos até então, mostrando um grande descontentamento por parte do consumidores. Este cenário parece estar a mudar, uma vez que em 2023 os dados analisados apontam uma evolução do nível de satisfação dos portugueses relativamente às duas marcas, desde 2022.
Em janeiro do ano passado, os CTT tinham um índice de satisfação (IS) pontuado pelos consumidores em 69.9/100 e, atualmente, apresentam 78.1. A entidade CTT Expresso, passou de 73.9 (no início de 2022), para 78.4 de IS.
Ambas as marcas registam também uma melhoria nos indicadores de performance referentes à resposta aos problemas que lhe são reportados. O tratamento das reclamações confere, atualmente, uma média de avaliação de 7.89/10, quando em janeiro de 2022 era de 2.84/10.
Uma outra alteração visível é no grau de retenção de clientes que, este ano, também cresceu. isto significa que existe um maior número de consumidores a indicar que vão continuar a utilizar o serviço em questão, seja ele o CTT ou o serviço Expresso.
Comparativamente, em Janeiro de 2022, 70% dos consumidores indicava que não tinha intenções de continuar a recorrer aos serviços da empresa. Este ano, em Julho de 2023, 60% afirmam continuar a preferir o serviço postal.
Apesar das melhorias, as reclamações continuam a ser uma constante, com os CTT e os CTT Expresso a receberem, em conjunto, cerca de 4000 queixas desde o início do ano. Até ao dia 8 de Agosto de 2023, foram registadas no Portal da Queixa 3853 reclamações, com 64.2% dessas queixas a serem dirigidas aos CTT e 35.8% ao serviço Expresso.
Consumidores queixam-se maioritariamente dos atrasos nas entregas
Os principais motivos de reclamação passam pelos atrasos nas entregas realizadas pelas duas empresas, responsáveis por 32.7% das reclamações apresentadas. As encomendas não entregues ocupam o segundo lugar nos motivos mais reportados pelos consumidores, com 20.4% das reclamações.
Já 10.4% das queixas são referentes a entregas mal realizadas, em que a encomenda vai parar ao destinatário errado. As dificuldades no atendimento, ou seja, contactar o apoio ao cliente, representam 7% das reclamações apresentadas.
Para finalizar, 5.9% das queixas são referentes à entrega incompleta das encomendas, devido a situações em que apenas uma parte da encomenda enviada chega ao destinatário.
Recorde-se que, um ano e meio depois de ter entrado em vigor um novo contrato de concessão do serviço postal universal, o Governo ainda não definiu novas metas para os IQS. A demora está a preocupar os CTT, sendo que o Executivo só vai estabelecer os novos critérios após a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) auscultar o setor.
