CTT com maior índice de satisfação no Portal da Queixa

O Portal da Queixa divulgou uma analise realizada ao perfil dos CTT que, em 2023, conseguiu aumentar a taxa de satisfação, confiança e retenção de clientes.

Os CTT continuam a aguardar que o Governo defina novos indicadores de qualidade do serviço.

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CTT falharam todos os indicadores de qualidade de correio em 2022

Os CTT aguardam com preocupação as novas metas de qualidade a estabelecer pelo Governo. Desde o início do ano, as marcas CTT e CTT Expresso receberam perto de 4.000 reclamações, segundo indica uma análise do Portal da Queixa que aponta, por outro lado, o aumento do índice de satisfação dos consumidores e da confiança em utilizar os serviços do operador postal.

Em 2022, a empresa falhou todos os indicadores de correio definidos até então, mostrando um grande descontentamento por parte do consumidores. Este cenário parece estar a mudar, uma vez que em 2023 os dados analisados apontam uma evolução do nível de satisfação dos portugueses relativamente às duas marcas, desde 2022.

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Em janeiro do ano passado, os CTT tinham um índice de satisfação (IS) pontuado pelos consumidores em 69.9/100 e, atualmente, apresentam 78.1. A entidade CTT Expresso, passou de 73.9 (no início de 2022), para 78.4 de IS.

Ambas as marcas registam também uma melhoria nos indicadores de performance referentes à resposta aos problemas que lhe são reportados. O tratamento das reclamações confere, atualmente, uma média de avaliação de 7.89/10, quando em janeiro de 2022 era de 2.84/10.

Uma outra alteração visível é no grau de retenção de clientes que, este ano, também cresceu. isto significa que existe um maior número de consumidores a indicar que vão continuar a utilizar o serviço em questão, seja ele o CTT ou o serviço Expresso.

Comparativamente, em Janeiro de 2022, 70% dos consumidores indicava que não tinha intenções de continuar a recorrer aos serviços da empresa. Este ano, em Julho de 2023, 60% afirmam continuar a preferir o serviço postal.

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Apesar das melhorias, as reclamações continuam a ser uma constante, com os CTT e os CTT Expresso a receberem, em conjunto, cerca de 4000 queixas desde o início do ano. Até ao dia 8 de Agosto de 2023, foram registadas no Portal da Queixa 3853 reclamações, com 64.2% dessas queixas a serem dirigidas aos CTT e 35.8% ao serviço Expresso.

Consumidores queixam-se maioritariamente dos atrasos nas entregas

Os principais motivos de reclamação passam pelos atrasos nas entregas realizadas pelas duas empresas, responsáveis por 32.7% das reclamações apresentadas. As encomendas não entregues ocupam o segundo lugar nos motivos mais reportados pelos consumidores, com 20.4% das reclamações.

Já 10.4% das queixas são referentes a entregas mal realizadas, em que a encomenda vai parar ao destinatário errado. As dificuldades no atendimento, ou seja, contactar o apoio ao cliente, representam 7% das reclamações apresentadas.

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Para finalizar, 5.9% das queixas são referentes à entrega incompleta das encomendas, devido a situações em que apenas uma parte da encomenda enviada chega ao destinatário.

Recorde-se que, um ano e meio depois de ter entrado em vigor um novo contrato de concessão do serviço postal universal, o Governo ainda não definiu novas metas para os IQS. A demora está a preocupar os CTT, sendo que o Executivo só vai estabelecer os novos critérios após a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) auscultar o setor.

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