Raras são as compras (quando analisado o panorama geral) realizadas diretamente numa loja oficial das marcas ou mesmo no site oficial das empresas fabricantes de equipamentos. Por norma, os consumidores dirigem-se a lojas revendedoras (Worten, Fnac, Rádio Popular, MediaMarkt, etc.) por conseguirem apresentar melhores preços e estarem mais presentes no mercado.
Mas, quando os equipamento avariam, estas lojas nada fazem quanto às reparações ao abrigo da garantia. Esse trabalho (e esse direito) é oferecido pelas marcas, como a Samsung, e as reparações são efetuadas por centros técnicos autorizados pela marca.
O que a loja faz é apenas aceitar o equipamento e, mais tarde, enviar o mesmo para o reparador da marca mais próximo para proceder à reparação, podendo este processo todo demorar um máximo de 30 dias.
Quando avisados destes procedimentos e dos prazos legais em vigor, muitos consumidores são apanhados de surpresa e acabam por não compreender muito bem o porquê de serem indicados os 30 dias como período máximo e, pior, como é que vão fazer as suas rotinas quando privados várias semanas dos seus equipamentos.
Foi a pensar nestes obstáculos todos, e de forma a facilitar o consumidor, que a Samsung decidiu apostar ainda mais nos serviços técnicos em Portugal – realizados pela DECSIS (reparador autorizado da marca) – começando pela renovação do centro de assistência de Lisboa.
A ideia da marca é oferecer mais serviços, maior conforto e mais rapidez nas reparações dos equipamentos dos seus clientes. Claro que em tempo de pandemia todo o processo foi pensado também de forma a oferecer mais medidas de segurança e de higienização de produtos tanto para os clientes como para os funcionários.
Vantagens oferecidas pela Samsung nos centros de reparação
Com o objetivo de dar uma resposta mais rápida às necessidades dos consumidores, a empresa sul coreana acredita que o serviço pós-venda dedicado é um elemento-chave.
Com isto, a Samsung oferece alguns benefícios aos consumidores, na zona de Lisboa, que se desloquem até ao centro DECSIS com os equipamentos móveis:
- Reparações muito mais rápidas e “na hora” com o objetivo de conseguirem devolver o produto ao cliente num período de até 2 horas (serviço condicionado pela disponibilidade de peças para o equipamento em questão)
- Apoio à configuração, atualização e personalização do smartphone Samsung assim como aconselhamento e demonstração do uso de ferramentas de apoio.
- Serviço de agendamento prévio para que o cliente não tenha de ficar à espera da sua vez.
- Estacionamento dedicado a cliente do centro de assistência.
- Recolha e entrega em casa do cliente para que o mesmo não tenha de se deslocar.
Se o equipamento móvel tiver sido adquirido num revendedor, basta apresentar a fatura de compra no centro autorizado que o processo será todo realizado ao abrigo da garantia legal e, se estiver tudo dentro dos conformes, são aplicadas as mesmas regras e procedimentos dos equipamentos deixados nas lojas de compra para reparação.
Processo de reparação dentro de garantia nas lojas
Todos os equipamentos adquiridos em Portugal, neste segmento, têm, à partida, dois anos de garantia para qualquer avaria que possa surgir (estando excluído os danos no equipamento e qualquer tipo de utilização que vá contra as indicações do fabricante).
Esta regra poderá variar de marca para marca quando se trata de equipamentos adquiridos para uso empresarial (ou seja, com a fatura de compra emitida em nome de empresa e com o contribuinte da mesma) que, por norma, reduzem o tempo de garantia oferecido.
Mas, ao ter um problema com o equipamento e dirigir-se à loja onde comprou o aparelho (um revendedor) o cliente terá então de iniciar um processo de reparação junto da loja. De seguida, após dar seguimento ao processo, a marca procede à recolha em loja (que pode acontecer no dia seguinte ou em datas pré-definidas com as lojas).
Isto significa que, muitas vezes, os equipamentos só seguem para o centro de reparação dias depois de serem deixados nas lojas. Isto porque nem todas as marcas conseguem garantir uma recolha diária de equipamentos avariados em todos os revendedores.
Após o produto ser expedido, é entregue no centro de assistência que, poderá, ou não, começar logo de imediato a tratar do seu equipamento. Esta parte vai sempre depender de quantos produtos são entregues no mesmo dia e do fluxo de trabalho existente, sendo dada prioridade aos equipamentos que estão mais próximos de atingir o limite estipulado para dar como concluída a intervenção.
Depois de arranjado e de estar pronto para ser devolvido à loja, segue-se uma nova recolha e uma nova entrega. Logo de seguida a loja envia então o aviso ao cliente de que o equipamento está pronto para ser levantado.
Processo mais demorado em loja
Comparando os dois processos, é notório que o processo em loja é mais demorado e poderá causar mais transtornos ao cliente que se vê privado de utilizador o equipamento adquirido por mais tempo.
Mesmo que o centro de assistência consiga ser rápido na reparação, vai sempre demorar, no mínimo, mais dois dias que o processo junto do reparador. Pois existe sempre o primeiro dia para o equipamento ser expedido para o centro de assistência e o segundo para ser devolvido à loja.
Em comunicado, Luís Castro, Diretor de Serviços da Samsung, explicou que a ideia da marca é aproximar-se mais dos cliente e garantir uma experiência única desde o momento de compra até ao serviço-pós venda.
“Queremos estar mais próximos do consumidor atual e para que isso aconteça é fundamental oferecer um serviço personalizado de excelência de A a Z. O novo Centro vem confirmar o compromisso da marca Samsung para com os seus consumidores e uma clara aposta na oferta de uma experiência única desde o processo de compra até ao serviço pós-venda sempre com a garantia de máxima qualidade”.
O serviço disponibilizado pela Samsung não é exclusivo da marca sendo que a grande maioria permite um processo semelhante no que diz respeito ao consumidor dirigir-se diretamente à marca ou ao reparador em vez de ir até à loja de compra.
Informações Centro de Assistência de Lisboa (DECSIS):
Morada: R. Alfredo da Silva 16, 2614-509 Amadora
Horário: dias úteis 9h às 18h / sábado 9h às 13h
Pre-booking: Evite filas e faça um pré-agendamento antes de deslocar-se à Assistência Técnica, ligue para 808 207 267, dias úteis das 9h às 20h
Informação adicional sobre o serviço pós-venda da Samsung: www.samsung.com/pt/support/
