O Turismo foi um dos setores mais afetados com a pandemia Covid-19, no entanto, isso não impediu os consumidores de atingirem números elevados pela negativa neste setor, levando a um aumento de 12% do número de reclamações.
Um estudo levado a cabo pelo Portal da Queixa concluiu que houve quase 4000 reclamações feitas ao setor do turismo desde o início do ano 2022.
Principais queixas do setor do turismo são dirigidas às companhias aéreas e sites de reservas
O ano 2022 foi o primeiro ano em que tudo voltou praticamente ao normal dentro do setor do turismo, considerando-se o normal como o período antes da pandemia Covid-19.
Apesar de tudo, o portal da Queixa avança que os consumidores estão mais ativos nas reclamações e que tem sido algo que tem vindo a aumentar nos últimos tempos. Desde 2018 houve um aumento no numero de pessoas que já efetuou, pelo menos, uma reclamação, fazendo com que cerca de 80% dos consumidores já o tenham feito pelo menos um vez.
Este comportamento foi também refletido no setor do turismo que, desde o início de 2022 já registou cerca de 4000 reclamações, segundo os dados do Portal da Queixa. A queixas são maioritariamente dirigidas a companhias aéreas e sites de reservas de viagens, sendo a eDreams, a TAP e a Booking as entidades que se encontram no pódio com mais reclamações.
Mais concretamente, entre 1 de janeiro de 2022 e 26 de setembro do mesmo ano, o Portal da Queixa registou 3882 reclamações dentro do setor do turismo, o que representou um crescimento na casa dos 12% ao relação ao mesmo período em 2021, onde se registaram 3475 reclamações).
Quando comparado com o mesmo período de 2019, o setor do turismo teve uma subida de 56% no número de reclamações efetuadas, tendo sido registadas apenas 2495 queixas dos consumidores.
Segundo a análise efetuada à categoria “Hotéis, Viagens e Turismo”, observa-se que o maior número de reclamações registado este ano é dirigido às subcategorias:
Companhias Aéreas (1415) e aos Sites de Reserva de Viagens(1338). Seguem-se as Agências de Viagens (348) e os Sites de Reserva de Alojamento com 343 queixas.
TAP é a companhia aérea com maior número de queixas
As companhias aéreas representam uma grande parte das reclamações efetuadas ao setor do turismo, com as questões relacionadas ao cancelamento e reembolso de voos a gerarem 43% das queixas. Segue-se as dificuldades no atendimento ao cliente (27%), perda ou problemas com bagagem (27%) e outras questões (3%).
A TAP é a companhia aérea com o maior número de reclamações registadas no Portal da Queixa, com um total de 605 queixas por parte dos consumidores feitas desde o início do corrente ano. Em seguida surge a Ryanair com 257 reclamações, a Easyjet com 143, a Vueling regista 69 queixas e a Iberia tem o menor número, 50.
A TAP não tem tido a vida facilitada durante o ano 2022 contando, em cima de tudo, com o recente ataque informático de que a empresa foi alvo que originou a publicação dos dados de 1.5 milhões de clientes. O grupo de hackers terá exigido um resgate à empresa que se recusou a pagar o montante solicitado e que acabou por ver um ficheiro com 581 GB de informação de clientes publicado na Dark Web. Caso tenha conta na companhia aérea, poderá verificar se algum dos seus dados foram roubados durante o ataque informático em questão de forma a proceder em conformidade por uma questão de segurança.
Burlas/Fraudes representam 8% das queixas dos sites de reservas de viagens
No que diz respeito aos sites de reservas de viagens, o setor do turismo foi afetado maioritariamente pela eDreams que acumulou um total de 847 reclamações, seguido pela Rumbo com apenas 136 queixas.
Entre os principais motivos de queixa encontramos os problemas com as reservas (43%), problemas com o reembolso (29%), dificuldades no apoio ao cliente (13%), esquemas de burla/frauda (8%) e outros motivos (7%).
O setor do turismo vê-se ainda mais afetado por estas empresas que representam um Índice de Satisfação no Portal da Queixa de 10 pontos em 100.
Agências de Viagens têm muitos problemas relacionados com o reembolso aos consumidores
Quando analisada a subcategoria das Agências de Viagens, o Portal da Queixa conseguiu auferir que o setor do turismo tem recebido um número elevado de queixas devido aos problemas com estas agências a realizarem os devidos reembolsos aos clientes. No total, este problema gerou 70% do total das reclamações desta subcategoria.
As burlas representam um total de 17% das queixas e 13% aponta outros motivos para a reclamação efetuada.
A CidadeTur é a entidade com o maior número de reclamações recebidas (54), tratando-se de uma agência situada no Porto que recentemente foi alvo de acusações por alegada burla com inúmeros consumidores a partilharem essa situação no Portal da Queixa.
Em seguida surge a Travelgenio com 45 reclamações recebidas, a XTravel com 38 e a Viagens Abreu com um total de 37 queixas realizadas.
De todas as agências analisadas pelo portal da Queixa, a Travelgenio é a empresa que regista o Índice de Satisfação com a pontuação mais elevada, com 40.2 em 100 e com uma taxa de solução de 22.4% e uma taxa de resposta de 100%.
Sites de reserva de alojamento com problemas nos pagamentos/reembolsos
Os sites de reservas de alojamento são a subcategoria do setor do turismo que regista o menor número de reclamações registadas no Portal da Queixa. No entanto, 55% das queixas efetuadas nesta subcategoria referem-se a problemas com o pagamento/reembolso, seguido pelos problemas com as reservas/alojamento (43%).
A Booking tem grande parte das reclamações contando com um total de 185 queixas efetuadas no período analisado. Logo de seguida encontramos a Air bnb com 49 queixas.
Seja de uma forma mais impactante ou menos impactante, todos estes problemas acumulados levam a que o setor do turismo tenha recebido um maior número de reclamações durante 2022 quando comparado com os anos anteriores.
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