Com o avançar dos tempos, as tradicionais trotinetas foram evoluindo até que, hoje, podemos comprar uma trotineta elétrica que nos consegue levar de um ponto A a um ponto B com vários Km de distância.
São diferentes modelos, diferentes utilizações e diferentes experiências, mas uma coisa é igual em todas: o serviço pós venda (não a nível de qualidade de serviço, mas o modo de funcionar) e a garantia legal do fabricante.
Com a ajuda da Urbanglide, fomos até à GRK, o reparador oficial da Urbanglide em Portugal e Espanha, que nos abriu as portas às instalações onde todas as reparações nacionais são feitas e nos deixou espreitar como funciona todo o processo. Mais importante ainda, explicaram-nos o que é que está coberto pela garantia, o que pode criar dúvidas e o que é considerado mau uso, porque um equipamento destes tem limitações que muitos podem não estar a par por não lerem o manual de instruções.
3 anos de garantia ou 2 anos + 1? A diferença que importa
Não há muitos anos, foi alterada a lei das garantias e os equipamentos passaram a ter, na teoria, 3 anos de garantia em vez dos anteriores 2 anos.
Se pareceu uma coisa boa para o consumidor, a verdade é que engana um pouco. O terceiro ano de garantia não é tão linear como os dois iniciais. Neste último ano, fica do lado do utilizador arranjar forma de provar que o problema no equipamento, neste caso, numa trotineta elétrica, é um defeito de fabrico ou um problema de origem e não algo que entre na categoria de uso e desgaste do equipamento ou mau uso.
Paulo Carvalho, um dos representantes em Portugal da Urbanglide, explicou-nos que existem muitos problemas quando as pessoas compram uma trotineta elétrica porque utilizam a mesma da forma errada e depois culpam o “material sem qualidade” ou não conseguem entender como é que um equipamento deste género pode ter água nos componentes elétricos.
A verdade é que, mesmo dentro de garantia, muitas são as trotinetas elétricas que acabam por ter de ser orçamentadas, porque o utilizador não segue as regras de utilização da marca.
O processo de verificação e reparação da GRK
Há alguns anos a Urbanglide tinha o centro de reparação em Espanha, que funcionava como um centro de reparação ibérico e, de facto, originava algumas complicações de logística, cumprimento de prazos e controlo de qualidade para fazer face à exigência dos consumidores portugueses.
É aqui que entra então o centro em Portugal, assumindo a reparação de todos os equipamentos da marca em território nacional, de forma a que seja um processo mais rápido, controlado e com mais qualidade.
Depois de irmos à loja onde comprámos a trotineta elétrica e acionarmos a garantia da mesma, o que acontece é que a loja cria um pedido de reparação para a marca e a GRK faz então a recolha dos equipamentos. Este pedido pode ser feito pelo próprio utilizador via call center ou e-mail e a recolha, no caso da Urbanglide, pode ser feita em qualquer lugar do país.
Ao chegarem ao armazém da empresa, os equipamentos são deixados junto a um dos funcionários que, numa bancada vigiada por duas câmaras 4K, avalia como foi embalada a trotineta elétrica (ou outros equipamentos do género), qual o estado atual do equipamento (riscos, marcas mais notórias, possíveis danos físicos, etc) e se o mesmo, numa primeira e rápida análise, pode ser admitido ao abrigo da garantia ou se deve passar para orçamento.
Se alguma inconformidade for vista neste passo, a trotineta elétrica passa automaticamente para um dos técnicos de forma a começar a avaliar as peças necessárias e criar o orçamento. Ao estar tudo, aparentemente ok, a trotineta elétrica passa então para uma zona onde, por ordem de chegada, os equipamentos vão sendo analisados e reparados pela equipa técnica da GRK de forma a evitar exceder os 30 dias que a marca tem para dar como concluído o processo de reparação ao abrigo da garantia.
Caso siga para orçamento, a GRK deixa os equipamentos devidamente identificados num suporte a aguardar a resposta do cliente. Já no caso de ser assumido o problema dentro de garantia, os equipamentos são reparados e voltam a ser embalados para voltarem para o local de recolha afim de entregar ao cliente o equipamento de volta dentro do prazo legal de 30 dias.
Recebi o orçamento para reparar o equipamento mas passaram os 30 dias
Durante a nossa visita às instalações da GRK, o facto de terem 30 dias para dar resposta aos pedidos de reparação dentro de garantia foi algo que surgiu em conversa.
Enquanto isso é uma obrigação da marca, ao ser emitido um orçamento para o cliente por a trotineta elétrica se encontrar, por qualquer motivo, fora de garantia, a Urbanglide, a GRK e qualquer outra marca não têm obrigação legal alguma para cumprir determinado prazo de reparação, ficando estipulado que deve ser cumprido um prazo razoável para reparar os equipamentos, algo muito dúbio pois trata-se de um conceito muito diferente para ambas as partes envolvidas.
Se por um lado o consumidor pode considerar, por exemplo, 7 dias como um prazo considerável, a marca pode achar que esse prazo deve ser muito maior por ter uma obrigação para com os consumidores que têm um equipamento abrangido pela garantia.
Neste ponto, é-nos explicado que os equipamentos abrangidos pela garantia têm, obviamente, uma certa prioridade face aos que estão fora de garantia devido aos prazos legais impostos.
O mau uso que “ninguém” sabe do que se trata
Algo comum de se ouvir nos serviços pós-venda referente a uma trotineta eletrica ou outro tipo de equipamento semelhante, é que não está ao abrigo da garantia porque foi considerado que houve um mau uso do equipamento.
Este é o tipo de explicação que, por norma, leva o consumidor a reclamar, pois guiam-se, na grande maioria, pelo ditado de que “o cliente tem sempre razão”. A verdade é que raramente o cliente tem razão, e por uma simples razão: não leu o manual de instruções.
Com o exemplo de uma trotineta elétrica é fácil indicar que a mesma deixou de funcionar do dia para a noite. O problema é quando abrem a trotineta elétrica e reparam que os selos de controlo de humidade estão com uma cor diferente.
Isto porque, ao contrário do que muitos acham, uma trotineta elétrica, por norma, não é feita para andar a passar por cima de poças de água ou ser utilizada à chuva, da mesma forma que em ponto algum essa proteção é garantida. A verdade é que os aparelhos oferecem uma resistência à água e à poeira, mas não oferecem nenhum tipo de certificação que indique que se tratam de equipamentos à prova de água.
E é aqui que começa o primeiro problema para os consumidores que assumem que como se trata de um trotineta elétrica para andar na rua, consegue aguentar os dias de chuva. A verdade é que pode não conseguir.
Este ponto em específico é dos maiores problemas para a GRK e para a Urbanglide, pois o consumidor assume apenas que pode usar a trotineta elétrica (ou outros produtos da marca) e não faz a correta manutenção do mesmo nem evita os cenários que não são aconselhados. No final do dia, se a etiqueta tiver uma cor diferente (que indica que apanhou humidade), a trotineta elétrica vai passar a ser orçamentada e a garantia não vai cobrir o arranjo.
O mesmo acontece com os saltos dados com os equipamentos e os truques feitos durante o uso. Uma trótineta elétrica, uma bicicleta elétrica ou até mesmo um hoverboard, são equipamentos que servem para as pessoas se deslocarem, como tal, não estão desenhados para fazer saltos ou truques.
Mesmo o facto de saltar do passeio para a estrada ou vice versa com a trotineta elétrica, é um ponto de impacto que o equipamento ganha que pode levar a que o chassi comece a dar de si e, por sua vez, comece a deixar passar água mais facilmente para os componentes elétricos. Este é outro ponto que automaticamente anula a garantia de fabrico, pois entra na categoria de mau uso.
No final do dia, o consumidor tem um papel mais importante para a garantia legal ser aplicada do que se pensa. A manutenção do equipamento é, muitas vezes, ignorada e isso leva a problemas que não estão cobertos pela garantia, da mesma forma que utilizar os equipamentos como achamos que devem ser usados em vez de seguir as indicações do fabricante pode levar a orçamentos elevados.
Agradecemos à GRK e à Urbanglide por nos abrirem as portas do serviço pós-venda e pelo tempo dispensado em esclarecer todas as dúvidas sobre a garantia de uma trotineta elétrica e outros equipamentos semelhantes.
Perguntas frequentes
- Quantos anos de garantia tem a trotineta elétrica?
- Legalmente qualquer equipamento semelhante é obrigado a ter três anos de garantia, sendo que os dois primeiros funcionam de forma normal e o terceiro ano é necessário que o consumidor comprove que o problema detetado é devido a um problema de fabrico ou um componente interno que nada tem a ver com o uso e desgaste natural do equipamento.
- O que é que não está abrangido pela garantia?
- A garantia não cobre nada que tenha a ver com o desgaste natural pela utilização do equipamento. Por exemplo: pneus (desgaste e furos), pastilhas de travão, perda de autonomia por desgaste natural e situações de mau uso do equipamento.
- O SPV orçamentou a reparação pois indica que tem água nos componentes internos. Sendo um veículo de exterior é normal?
- Sim. Mesmo tratando-se de um veículo para uso no exterior, a marca deixa a indicação de que o mesmo tem resistência à água e não que é à prova de água. Além disso, no manual de instruções, indica as condições climatéricas em que o mesmo deve ser utilizado, uma vez que não se trata de um aparelho completamente estanque e a água pode danificar os componentes internos.
- Não usei a trotineta elétrica por meses e agora a bateria não carrega, é normal?
- Sim. Como indicado no manual, as baterias devem ser carregadas, pelo menos, de 3 em 3 meses. Se ficarem sem carga por mais de 60 dias poderá ser necessário uma carga longa para recuperar, no entanto, é possível que a bateria possa perder as capacidades iniciais ao ficar tanto tempo sem uso.
- O produto danificou-se durante o transporte e agora estão a cobrar-me a reparação do mesmo
- É da inteira responsabilidade do consumidor o correto acondicionamento do produto quando este é recolhido para uma intervenção técnica. A Urbanglide e a GRK recomendam o uso da caixa original do produto e de materiais de proteção nas zonas mais sensíveis. Caso não seja possível e não haja outra hipótese, o consumidor poderá solicitar o envio de uma caixa onde possa acomodar o equipamento, sendo este um serviço cobrado à parte e nunca ao abrigo da garantia legal.
- Quanto tempo pode levar uma reparação?
- Ao abrigo da garantia de fábrica, uma reparação de uma trotineta elétrica (ou outro equipamento) pode ir até um máximo de 30 dias corridos, começando a contar desde a data em que foi aberto o processo de assistência e desde que não existam complicações com a recolha do equipamento por fatores alheios à empresa.
- Aceitei o orçamento proposto e já passaram mais de 30 dias. O que faço?
- Ao receber um orçamento para a reparação do equipamento, é um fator indicativo de que o mesmo não está a ser reparado ao abrigo da garantia legal. Desta forma, o prazo de 30 dias deixa de existir para o reparador. Passa a existir sim um período de 7 dias para dar resposta caso o equipamento já esteja nas instalações do reparador ou de 30 dias, caso tenha sido um pedido feito já fora de garantia logo à partida, para aceitar ou recusar o orçamento enviado . Caso exceda o prazo de 90 dias sem qualquer resposta sobre o produto o mesmo poderá ser considerado como abandonado.
- O que pode anular a intervenção em garantia?
- Rotura ou manipulação dos selos de garantia;
- Substituição de itens de desgaste normal;
- Danos provocados durante o transporte devido a um embalamento incorreto;
- Danos provocados pela incorreta utilização do equipamento. Ex. maus-tratos, golpes ou quedas, utilização do produto em condições atmosféricas não aconselhadas, fogo, água, danos provocados pela subida de tensão elétrica bem como outros devidamente fundamentados;
- Produto modificado (hardware ou software);
- Intervenções realizadas por um reparador não autorizado pela marca
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