Um estudo do Portal da Queixa analisou os novos comportamentos e hábitos dos consumidores portugueses concluindo que, de forma geral, as compras online são uma preferência, mas as reclamações também têm um papel mais vincado nos portugueses.
O consumidor português atualmente já pesquisa mais sobre os produtos antes de avançar com a compra dos mesmos e a opinião de outros consumidores é a maior influência para a decisão de compra.
“O Perfil do Consumidor Atual”
O novo estudo realizado pelo Portal da Queixa, apelidado de “O perfil do Consumidor Atual”, tem como objetivo identificar os novos hábitos de consumo que os portugueses adotaram após uma pandemia e um enorme momento de inflação no país. Houve algumas alterações nos comportamentos habituais e, sem sombra de dúvidas, o online ganhou muito espaço entre a sociedade.
Os resultados deste estudo em questão foram divulgados no âmbito do Dia Mundial dos Consumidores, assinalado no passado dia 15 de Março.
As principais conclusões do estudo sugerem que os portugueses estão numa fase de mudança, ou seja, são agora mais digitais, exigentes, atentos e valorizam mais a opinião de outros compradores antes de avançarem com a compra de determinado produto. A reputação é o indicador que mais faz confiar numa marca.
Segundo os dados reunidos pelo Portal da Queixa, é possível concluir que 91.4% dos consumidores já efetuou alguma compra online; 69.5% dos inquiridos afirma pesquisar sempre antes de comprar alguma coisa; 69.8% confirma que já apresentou uma reclamação online; 84.9% escolhe a reputação de uma determinada marca como principal indicador de confiança em vez da notoriedade da mesma (15.1%).
No que diz respeito ao momento de efetuar a compra de um produto, a maioria considera mais importante a opinião de outros compradores (63.9%), seguido pela reputação da marca (59.5%) e de seguida o preço promocional (52.3%).
Com foco nas compras online, o estudo permitiu concluir que a Tecnologia é a categoria com maior número de compras (61.1%), seguida pela área do Vestuário (55%), Beleza e bem-estar (34.3%) e Viagens (37.9%).
O método de pagamento preferido dos portugueses continua a ser o mais tradicional, a referência MB (64.8%), seguindo-se a utilização de um Cartão de crédito (46.4%) e, por fim, o MB WAY (37.4%).
Reclamar é já uma prática recorrente
De acordo com o estudo do Portal da Queixa, o novo consumidor – que migrou para as plataformas digitais – está mais atento, exigente e valoriza a comunicação de proximidade com as marcas.
Este consumidor é também alguém que reclama mais e que encara a forma como uma reclamação é resolvida como novo critério de avaliação de uma marca.
Metade dos inquiridos indica que faz sentido efetuar uma reclamação, enquanto 24.8% diz ser “um direito e um dever” e 21.2% considera que efetuar uma reclamação “permite alertar outros consumidores”.
No que diz respeito ao meio utilizado pelos consumidores para reclamar, 64.7% afirma optar pelo Portal da Queixa para apresentar uma queixa às empresas. 53.3% admite que prefere recorrer aos canais oficiais das marcas para esse efeito; 33.8% opta pelo livro de reclamações e 19.1% queixa-se às associais de consumidores.
Quanto à eficácia dos canais escolhidos para efetuar uma reclamação, 56.3% responde que sente uma maior eficácia na gestão da reclamação através do Portal da Queixa, sendo que 49.7% dos inquiridos assumiu que consultar as queixas apresentadas no portal da Queixa já o evitou de comprar algo arriscado.
Enquanto plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas, o Portal da Queixa questionou os consumidores sobre a importância do selo “Marca Recomendada”, uma distinção atribuída exclusivamente pelos consumidores no Portal da Queixa. À questão “O que representa para si uma Marca Recomendada?” 53,7% dos inquiridos afirma que uma marca distinguida com este selo “transmite confiança”.
O estudo “O Perfil do Consumidor Atual” realizou-se através de um questionário online efetuado entre os dias 6 e 13 de março de 2023 e abrangeu um universo de 4.570 inquiridos.
Entre os consumidores que participaram no estudo, 56,7% das respostas foram dadas pelo género masculino, 42,7% do género feminino e 0,6% outros. As faixas etárias com maior adesão foram entre os 25-34 anos de idade (26,8%) e entre os 35-44 anos (27,5%), seguindo-se os consumidores entre os 45-55 anos (21%). A nível de escolaridade, responderam ao inquérito sobretudo pessoas com o Ensino Superior (44,6%), Ensino Secundário (33,7%) e com Ensino Médio (17%).
