A Talkdesk divulgou o seu último relatório de investigação “Conquistar a Geração Z através de um serviço ao cliente excecional” (“Winning Gen Z Through Exceptional Customer Service”).
O estudo foi conduzido em 12 mercados globais, incluindo Portugal, e concluiu que, enquanto 88% dos consumidores da Gen Z são leais a cinco ou menos empresas no total, quase um terço (31%) se tornou leal a uma nova organização no último ano.
Marcas com oportunidade crescente para estabelecer relações com a geração Z
À medida que o poder de compra cresce, este cenário apresenta-se tanto como uma oportunidade, como um grande desafio para as marcas conquistarem esta fatia de consumidores.
“Independentemente da idade, os consumidores consideram-se leais apenas a algumas empresas. Isto orna-se ainda mais visível quando falamos de consumidores mais jovens que começam agora a fidelizar-se às marcas”
Susan Ysona, vice-presidente de marketing, EMEA e Ásia Pacífico da Talkdesk
“Ganhar a lealdade requer investimento. O nosso estudo mostra que as empresas precisam de estar conscientes do impacto que o constante envolvimento digital tem na sua abordagem com o cliente, enquanto procuram ganhar a confiança da Gen Z”, concluiu.
De acordo com a investigação da Talkdesk, há dois momentos essenciais para desenvolver e manter a lealdade da Geração Z: permitir-lhes resolver, fácil e convenientemente, os seus problemas com os serviços, e falar sobre as suas preocupações e prioridades para além do contexto do serviço ao cliente.
O estudo também mostra que a predisposição desta geração em desenvolver relações e envolver-se com marcas impõe uma maior necessidade às organizações de terem uma estratégia de suporte mais autêntica e coesa em todos os canais. Esta geração não antecipa a sua preferência em relação aos canais que usa e espera poder interagir onde quer que esteja para obter o que precisa.
Quando se trata de proporcionar conveniência para os consumidores se ligarem às marcas e resolverem problemas, os líderes da experiência do cliente (CX) devem pensar além dos canais.
O envolvimento do omnicanal, o self-service inteligente e a capacitação dos agentes constituem cada vez mais a base fundamental para a construção e manutenção de relações com os consumidores da Geração Z.
Menos de um quarto (24%) dos entrevistados da Geração Z prefere utilizar o telefone para atendimento ao cliente, em comparação com 40% da Gen X e 56% dos Boomers.
“Os consumidores da Geração Z estão disponíveis para se envolverem com as empresas através de uma grande variedade de canais e é mais provável que interajam com meios que alavanquem inteligência artificial, tais como chats virtuais ou mensagens automáticas de voz, bem como através das redes sociais”, concluiu Susan Ysona. “A lealdade do cliente será construída e consolidada por marcas que sejam criteriosas e cuidadosas na implementação omnicanal”.
O desenvolvimento estratégico da inteligência artificial (IA) para resolver questões é crítico, uma vez que os consumidores mais jovens dão prioridade à rapidez e conveniência. A maioria (78%) dos consumidores desta geração optaram por um chat virtual automatizado alimentado por IA, em comparação com apenas 38% dos Boomers.
Por fim, além da conveniência da experiência digital, é mais provável que a Geração Z esteja mais atenta à comunicação de uma empresa em torno das questões que lhes interessam. De facto, 46% dos consumidores deixaram de comprar a uma empresa, no ano passado, devido à sua posição sobre questões sociais e de sustentabilidade, em comparação com apenas 22% dos Boomers.
Isto mostra como é fundamental que as organizações formem os seus agentes de experiência do cliente de modo a que estes se alinhem com os valores da empresa.
Pode descarregar o relatório completo no website da TalkDesk.
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